موقع خمسات إلى أين

الدعم الفني في خمسات … إلى أين !!



موضوع كثيراً ما ترددت في طرحه لكن وصلت الأمور إلى مرحلة أصبح من الصعب السكوت عليها وكان يجب أن أقوم بنشر هذا المقال ليس من أجلي لكن من أجل تسليط الضوء على نقطة حساسة جداً قد تقصف بسمعة هذا الموقع والدعم الفني في هذا الموقع، عندما درسنا التسويق الالكتروني وأيضاً دعم العملاء كان لنا تجربة رائعة وذلك عن طريق مراكز دعم Google أو شركات عريقة أخرى وفعلاً ما تعلمناه أن الزبون دائماً على حق ولكن في نفس تعلمنا أنه يجب أن نقوم بتحليل عميق للمشكلة وعدم الحكم عليها من عنوانها، وأي عامل محترف في الدعم يعلم ذلك جيداً،

خمسات قد تتجه لعدمي الخبرة، وتعطيهم فرص للتوظيف والسبب قد يكون أن أجور هؤلاء الموظفين متدنية وتستطيع “حسوب” توظيف امكاناتها في مراكز دعم اخرى كـ اعلانات حسوب على سبيل المثال فالدعم هناك أشهد له بالاحترافية، ولكن فكرة اهمال موظفي الدعم في خمسات والاعتماد على موظفين قليلي الكفاءة هو محور حديثي اليوم ، ودعونا نبدأ هذا النقاش مع الحدث الأول الذي واجهته مع الدعم في موقع خمسات:

[divider]

حقوق الملكية / نشر كتب مقرصنة !!

أطلقت منذ فترة كتاب أسميته ” كتاب السّر في بناء روابط حصرية على المواقع التعليمية

حاولت أن اتيح كتابي هذا لأكبر طبقة ممكنة وبسعر رمزي وفعلاً اتجهت الى خمسات في يومها وقمت باضافة الكتاب وكانت الصدمة أن الرد وصل بالغاء الخدمة لاحتوائها على حقوق ملكية !! فعلاً عجيب

لماذا لم يقوم موظف الدعم في خمسات بمعاينة الكتاب وملاحظة اسمي وعنوان موقعي بداخلة !!!

لماذا كان لدى هذا الموظف نوع من قلة الثقة في الخدمات التي نقدمها كبائعين !!!

على أي أساس يكون هذا موظف دعم في موقع خدمات مصغرة وهو لا يملك الوقت للتدقيق في هذه الخدمة!!!

بعد العديد من المراسلات تبين لهم اني فعلاً صاحب الكتاب والامر لم يكن بحاجة لهذا الجهد كله عملية بسيطة تؤكد أني الكاتب وهي ملاحظة البريد المسجل لديهم والبريد في الكورس وأيضاً البريد على الموقع فكلها تعود لشخص واحد بالاضافة لوجود طرق اخرى لفعل ذلك. وهذا الرد الذي وصلني وقتها.

موقع خمسات حقوق الملكية

البريد من جانب موقع خمسات حول حقوق الملكية الفكرية

[divider]
بعد هذا الحذف الذي يدل على نوع من قلة الخبرة والقدرة على التصّرف كان هناك العديد من المواقف الصغيرة التي سنتجنبها في حديثنا اليوم لنقوم بالتركيز على أمور أكثر أهمية مع هذا الدعم وتكون مع قسمها الثاني الذي وللأسف حمل العنوان نفسه ولكن مع أضرار أكبر هذه المرة.

حقوق الملكية / نشر قوالب مقرصنة !!

لا أعلم مشكلة هذا الدعم المبتدأ مع كلمة “مقرصنة” وما هو مدى فهمهم للمواد المقرصنة، تسببت هذه الملاحظة من قبلهم بايقاف حسابي كاملاً لمدة ثلاثة أيام مع عدم معرفتي بالأسباب حتى وكان التالي :

1- لم يتم مراسلتي بسبب إغلاق الحساب.

2- لم يتم التواصل معي حتى لأعلم ان حسابي قد تم ايقافه.

3- استغرقني الأمر يوم ونصف بانتظار الرد من هذا الدعم.

للأسف نحن اليوم نتكلم عن أول موقع خدمات مصغّرة عربي، والاستمرار بهذا الاسلوب سيأخذ هذا الموقع إلى دوامة قد يصعب العودة منها، نعم أعزائي مهما تقدمت هذه المواقع ومهما عظمت فإن الاهمال في عملية الدعم قد يشكل ضربه قاسمة على هذه الشركات وإليكم تفاصيل هذه المشكلة التي أدت لإيقاف حسابي.

نحن كـ مطورين نحصل دائماً على خصومات في الكثير من المواقع وخصوصاً تلك المرتبطة بالبرمجة والتطوير، أحد الزبائن لدي طلب خدمة بقيمة 15$ وطلب مني هدية، وجدت أن قالب موقعه غير لائق فعرضت عليه ان يختار قالباً من مواقع themeforest.net ، وفعلاً قام هذا الزبون باختيار القالب وكانت قيمته 55$ استخدمت احدى بطاقات الخصم وقمت بدفع مايقارب 9$ أي اني لم اجني شيء من هذه الخدمة لكن لم يكن لدي مشكلة ، الحمد لله لدي دخل عالي وما اقوم به هو حبي للمساعدة والقريبون مني يعلمون ذلك جيداً.

بعد مراسلة الدعم أخبروني أني قمت باعطاء قالب مقرصن لهذا الزبون !! وهذا الامر صدمني فعلاً وهذا ما جاء في ردهم على بريدي :

موقع خمسات قوالب مقرصنة

رسالة فريق دعم خمسات

 

عند استلام هذا البريد قمت مباشرة بالدخول لحسابي على موقع themeforest.net وسحب نسخة عن ترخيص شراء القالب وارساله لخمسات بهذا الشكل :

موقع خمسات كود ترخيص القالب

توضيح كود الترخيص للقالب – موقع خمسات

 

أرسلت لهم هذا الترخيص الذي يثبت الشراء ودفع الثمن كاملاً، وقمت بسؤالهم متى سيتم اعادة تفعيل حسابي وماهي الخطوات لذلك ؟ وهذا سؤال منطقي وبديهي لأي صاحب حساب تم ايقافه .

الجواب جاء بالمستوى المتدني المتوقع الذي يدل دائماً على جهل هذا الفريق وقلة الخبرة لديه وعدم امتلاكه اي اساسيات في ممارسة عمله كدعم فني، فهو بدأ بالاعتقاد أن الموضوع شخصي وأنه يجب أن يناقش بغباء فكرة كان قد زرعها برأسه ويأبى أن يتنازل عنها (( أشبه بنوع من العناد وتكبير الرأس .. بالعامية )) !! تابعو الرد

رسالة الدعم بخصوص القالب المرخص

رسالة دعم موقع خمسات

النقطة الاولى : الهدية = دفع قيمتها
كلمة القرصنة التي تصرون على استخدامها = عدم دفع قيمة المادة
ما قمت به هو عملية دفع ثمن القالب واهدائه وهذا لا يسمى قرصنة بل هدية وما ارسلته لك ليس مجرد ملف حقوق بل هو ملف يؤكد أني قمت بدفع (المال) مقابل الحصول على نسخة له.
لو كنت أنت أيها القارئ الكريم صديقاً لي وتملك موقع واحببت ان اشتري قالب واهديه لك فلا يوجد قانون يمنع ذلك.
والقرصنة بمفهومها ومضمونها هي الحصول على مواد تم نشرها ( علنياً في الويب ) بدون دفع قيمتها وهذا لا يختلف عليه اثنين.  لكن هذا الدعم وبسبب عقليته المتحجرة التي لا تقبل التنازل عن كلمة قالها، مازال يصر على كلمة قرصنة فقط لأنه يريد ذلك حتى لو اقتنع بامر خلافة .. سبحان الله دعم في المستوى المطلوب لكن ليس لموقع خدمات بل لموقع ألعاب أطفال.
الاجابة عن سؤالي بخصوص متى يمكن اعادة تفعيل حسابي جائت بهذا البساطة ” راسلنا بعد اسبوع ” ّ !! ماهذا ؟ أين أنا ؟ مع من أتحدث ؟ تباً هل أنا في موقع خدمات عربي #1 ما هذه المهزلة ؟
بعد العديد من المناوشات تمت عملية إعادة تفعيل الحساب ولكن لم تغلق قضية هذا الطلب بعد. تابعوا القسم الاخير من هذه المقالة  وهو السبب الأهم في كتابة مقال عن الدعم.
[divider]
تستمر حكاية الفشل الدائم الذي يقدمها هذا الدعم ونصل به لنقطة حساسة جداً وهي

الغاء الطلب في موقع خمسات بعد تنفيذه “كاملاً”

هذا المشتري الي قام بدفع 15$ وحصل على هدية بقيمة 55$ + تنفيذ الخدمة بشكلها الكامل قام باخبار الدعم اني لم اقم بشيء يذكر على موقعه !!
الاحتيال بدأ ينتشر على هذا الموقع وبسبب جهل فريق الدعم فهم يقولون المشتري على حق ! لكن من يضمن حق البائع هنا ؟
دارت العديد من النقاشات بيني وبين المشتري وأوضحت له بالتفصيل الممل التعديلات التي اجريناها على موقعه لكنه أبى ذلك وبعد حصوله على كل ما طلبه بدأ بالقول أن الخدمة لم تنفعه
طلبت من هذا المشتري ان يعطيني معلومات الدخول لأقوم بالغاء هذه التعديلات ورفض ذلك !! وعند معاينتي كود الموقع وجدت انه مازال يستخدم ماقمت بضبطه له وفعلاً مررت ذلك الى الدعم لكن وكالعادة مع هذا الدعم الجاهل
لم يتطرق الى هذا الاثبات وفعلاً قام بالغاء الخدمة.
هذه صورة لآخر 4 نقاشات مع المشتري وهو يرفض اعطائي معلومات الموقع لأقوم بالغاء الخدمة ورغم هذا كله قام دعم خمسات العديم الخبرة بالغاء الطلب ليس لقيمة 15$ لكن مبدأ التعامل في هذا الموقع مقزز لأبعد الحدود.

[checklist]

      • لايوجد مبدأ لدى الدعم في خمسات
      • لايوجد احترام لتفسير البائع لدى الدعم في خمسات 
      • لايوجد أساسيات في التعامل لدى الدعم في خمسات
      • لايوجد خبرة لدى الدعم في خمسات
      • وبالنهاية لايوجد ضمير في تقدير المواقف لدى الدعم في خمسات 

[/checklist]

انا والمشتري في خمسات

 بعض الأفكار للإدارة فريق الدعم :

1- من الأفكار المهمة في ادارة الدعم ومتابعته من قبل الادراة هو ارفاق أسم الشخص الذي يقوم بعملية الدعم.
2- اتاحة الفرصة أمام البائعين والمشترين للتواصل مع الادراة وتقديم شكوى على الشخص الذي قدم دعم سيء.
3- اعتماد Survey تلقائية بعد انتهاء عملية الدعم يتم ارسالها للشخص لتقيم مع قام بالرد والاجابة عليه.
4- تخصيص برامج تدريبية لهذا الفريق في أسلوب التعامل مع المشكلات وايجاد الحلول المناسبة.
5- وضع تفاصيل أكبر وخطوط عودة واضحة للحسابات المغلقة.
6- وضع بريد تلقائي يخبر البائع عن سبب اغلاق حسابه.
وهناك المزيد من الخطوات التي يمكن الاعتماد عليها في تنفيذ عملية دعم عالية الجودة.