الدعم الفني technical support



يشير الدعم الفني إلى الخدمات التي تقدمها الكيانات لمستخدمي منتجات أو خدمات التكنولوجيا، وبشكل عام يوفر الدعم الفني المساعدة فيما يتعلق بمشاكل معينة تتعلق بمنتج أو خدمة، بدلاً من توفير التدريب أو توفير أو تخصيص المنتج أو خدمات الدعم الأخرى، وتقدم معظم الشركات الدعم الفني للخدمات أو المنتجات التي تبيعها سواء كانت مدرجة في التكلفة أو مقابل رسوم إضافية.

يمكن تقديم الدعم الفني عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو برنامج الدعم المباشر على موقع ويب أو أدوات أخرى حيث يمكن للمستخدمين تسجيل الحادث، وغالبًا ما يكون لدى المنظمات الأكبر حجمًا دعم فني داخلي متاح لموظفيها لحل المشكلات المتعلقة بالكمبيوتر، كما يمكن أن يكون الإنترنت أيضًا مصدرًا جيدًا للدعم الفني المتاح مجانًا، حيث يساعد المستخدمون ذوو الخبرة المستخدمين في إيجاد حلول لمشاكلهم، بالإضافة إلى ذلك تفرض بعض شركات الخدمات القائمة على الرسوم رسومًا مقابل خدمات الدعم الفني المتميزة.

تغطية الدعم الفني

يمكن تقديم الدعم الفني من خلال تقنيات مختلفة حسب الحالة، على سبيل المثال يمكن معالجة الأسئلة المباشرة باستخدام المكالمات الهاتفية، أو الرسائل القصيرة، أو الدردشة عبر الإنترنت، أو منتديات الدعم، أو البريد الإلكتروني، أو الفاكس، كما يمكن معالجة مشكلات البرامج الأساسية عبر الهاتف، أو بشكل متزايد باستخدام خدمات إصلاح الوصول عن بُعد.

فئات الدعم الفني

اتصل

كان هذا النوع من الدعم الفني شائعًا جدًا في صناعة الخدمات، ويُعرف أيضًا باسم “الوقت والمواد” (T&M) التابع لدعم تكنولوجيا المعلومات، كما يدفع العميل مقابل المواد (القرص الصلب، الذاكرة، الكمبيوتر والأجهزة الرقمية وما إلى ذلك) ويدفع أيضًا للفني بناءً على السعر المتفاوض عليه مسبقًا عند حدوث مشكلة.

ساعات الحظر

تسمح ساعات الحظر للعميل بشراء عدد من الساعات مقدمًا بسعر متفق عليه، وعلى الرغم من استخدامه بشكل شائع لتقديم سعر مخفض للساعة ، إلا أنه يمكن أيضًا أن يكون سعرًا قياسيًا غير مخفض ، أو يمثل حدًا أدنى للرسوم يتم فرضه على العميل قبل تقديم الخدمة،

والفرضية الكامنة وراء هذا النوع من الدعم هي أن العميل يكون اشترى عددًا ثابتًا من الساعات لاستخدامه إما شهريًا أو سنويًا، وهذا يتيح لهم المرونة في استخدام الساعات كما يحلو لهم دون القيام بالأعمال الورقية ومشقة دفع فواتير متعددة.

الخدمات المدارة

تعني الخدمات المدارة أن الشركة سوف تتلقى قائمة من الخدمات المحددة جيدًا على أساس مستمر، مع أوقات استجابة وحل محددة جيدًا مقابل سعر ثابت أو رسوم ثابتة، ويمكن أن يشمل ذلك أشياء مثل مراقبة الخوادم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ودعم مكتب المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمشكلات الكمبيوتر اليومية، والزيارات في الموقع التي يقوم بها فني عندما يتعذر حل المشكلات عن بُعد.

تقدم بعض الشركات أيضًا خدمات إضافية مثل مشروع الإدارة والنسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث وإدارة البائعين بالسعر الشهري، وتُعرف الشركات التي تقدم هذا النوع من الدعم الفني بمقدمي الخدمات المدارة.

حشد الدعم الفني

توفر العديد من الشركات والمؤسسات لوحات مناقشة لمستخدمي منتجاتها للتفاعل، وتسمح هذه المنتديات للشركات بتقليل تكاليف الدعم دون فقدان ميزة ملاحظات العملاء.

المساعدة الذاتية

توفر جميع العلامات التجارية التقنية ومقدمي الخدمات تقريبًا وصولاً مجانيًا إلى مكتبة غنية من حلول الدعم الفني للمستخدمين، هذه تعرف بقواعد بيانات ضخمة للحلول خطوة بخطوة، ولكن إذا قمت بزيارة مواقع الدعم للعلامات التجارية الكبرى، فإن الحلول غالبًا ما تكون لمنتجاتها وحدها، وهناك طريقة أخرى للحصول على الدعم الفني الذي اكتسب شهرة وهي اتباع خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الموضحة في فيديو الدعم.

الاستعانة بمصادر خارجية للدعم الفني

مع تزايد استخدام التكنولوجيا في العصر الحديث هناك مطلب متزايد لتقديم الدعم الفني، وتحدد العديد من المؤسسات أقسام الدعم الفني أو مراكز الاتصال في البلدان أو المناطق ذات التكاليف المنخفضة، حيث كانت Dell من بين أوائل الشركات التي قامت بتعهيد أقسام الدعم الفني وخدمة العملاء إلى الهند في عام 2001، كما كان هناك نمو في الشركات المتخصصة في تقديم الدعم الفني للمنظمات الأخرى، وغالبًا ما يشار إلى هؤلاء باسم MSP (مزودي الخدمة المدارة).

بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى تقديم الدعم الفني؛ فإن الاستعانة بمصادر خارجية تسمح لها بالحفاظ على مستوى عالٍ من توافر الخدمة، يمكن أن تنجم هذه الحاجة عن فترات الذروة في حجم المكالمات خلال اليوم، أو فترات النشاط المرتفع بسبب إدخال منتجات جديدة أو حزم خدمة الصيانة، أو اشتراط تزويد العملاء بمستوى عالٍ من الخدمة بتكلفة منخفضة للأعمال.

أما بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى أصول دعم فني، فإن الاستعانة بمصادر خارجية تمكن موظفيها الأساسيين من التركيز بشكل أكبر على عملهم من أجل الحفاظ على الإنتاجية، كما أنها تمكنهم من استخدام الموظفين المتخصصين الذين قد تتجاوز قاعدة معارفهم الفنية وخبراتهم في نطاق العمل، وبالتالي توفير مستوى أعلى من الدعم الفني لموظفيهم.